소셜부스팅 캠프, 벌써 진행한지도 한 달이 넘게 흘렀는데요. 회차를 거듭할 때마다 더욱 많은 참여자들이 참여해주고 계십니다:)
오늘 강의는 서비스전략과 관련해서 노하현 자란다 이사님이 진행해주셨습니다. 서비스를 디자인 한다는 것은 우리 회사의 서비스를 이용하는 고객의 관점에서 생각하고, 또 생각해야만 하는 일이죠. 오늘 강의 주제는 <고객의 관점으로 디자인하라> 인 만큼, 강의에 앞서 A,B,C,D 조를 나누어 각 구성원마다의 서로 다른 히스토리를 소개하고, 공통점을 찾아보고 공유하는 시간을 가졌습니다.
#8 고객의 관점에서 디자인하라
고객 만족 서비스 전략
고객 만족 서비스 전략을 수립하기 이전 고객, 만족, 서비스, 전략 각 단어의 정의를 알아야 합니다. 각 조의 대표가 한 종류의 과자를 구성원 수에 맞추어 가져와 각자 과자를 평가하는 활동을 진행했는데요. 만족도에 따른 점수를 조원들과 공유하고 조원들의 평균 점수를 다른 조와 공유하는 활동을 진행했습니다.
- A조의 과자평: 별 5개를 기준으로 맛은 별 4개, 포장은 별 2개, 종합적으로 별 3개입니다. 내용물의 양이 적당하고 맛도 있었지만, 포장지에서 알러지 유발 등 제품 관련 객관적인 정보를 찾을 수 없었습니다.
- B조의 과자평: B 등급을 주었습니다. 당도가 적당했으며, 적당한 크기입니다. 내용물이 연상되지 않는 포장지와 네이밍이 아쉬웠습니다.
- C조의 과자평: 100점 만점에 77점입니다. 맛/식감/패키지를 중점으로 평가했습니다. 맛은 높은 점수를 받았지만, 내용물과 어울리지 않는 패키지 디자인이 감점 요소였습니다.
- D조의 과자평: 100점 만점에 70점입니다. 포장을 뜯기가 어려웠고, 내용물 표면 유분기가 손에 묻어났습니다. 내용물이 쉽게 파손되어 부스러기가 날렸습니다. 각 요소 별 10점 감점으로 70점을 주었습니다.
각 조마다의 만점 기준, 평가 기준 등 다양한 관점으로 모두 다른 평가를 하였지만, 공통적으로 만점을 받은 과자는 없었습니다. 고객의 입장이 되어 과자를 평가 하였듯, 우리 회사의 제품과 서비스를 사용하는 고객의 관점은 모두 다르며, 고객의 니즈는 역시 다양합니다. 꼼꼼하게 평가를 해보니 100% 만족할 수 있는 상품은 없었던 것처럼 고객을 만족시키기 위해서는 고객의 관점에서 시중의 것보다 더 뛰어난 ‘무언가’가 있어야 좋은 평가를 받을 수 있습니다. 이 활동을 통해 고객들이 우리의 상품과 서비스를 평가하고 의문을 가질 수 있다는 점을 다시 한 번 상기할 수 있었습니다.
고객에 대한 정의
고객은 나의 즉 우리 회사의 가치를 필요로 하는 모든 사람들 혹은 조직이라고 정의 내려볼 수 있는데요. 회사의 중요한 가치는 회사로부터의 일방적 메시지 전달이 아닌 우리의 제품과 서비스를 사용하는 고객 모두가 ‘인정’ 해주어야 합니다. 고객이 인정한다는 것은 곧 우리의 가치가 타당한 가치임에 만족한다는 것입니다. ‘고객 만족’을 창출해내는 두가지의 요소가 있는데요. 우리 제품, 프로세스, 서비스 등의 고객 기대수준, 서비스 품질 수준이 고객이 지불하는 금액에 상응하는 가치를 지니고 있는지 고민해봐야 합니다.
고객이 경험하는 가치의 형태는 제품, 사람, 프로세스입니다. 실제 우리 회사가 판매하는 제품, 그를 제공하는 직원들과 다양한 이해관계자, 이를 원활하게 하기 위한 상품 프로세스와 커뮤니케이션 스킬 등 회사-고객 사이에 다양한 접점들을 통해 고객은 가치를 경험하게 됩니다.
우리 만의 차별화된 신발 만들기
A, B, C, D 각 조는 ‘신발’을 판매하는 하나의 회사가 되어보았는데요. 구성원을 판매자/고객 두 그룹으로 나뉘어 판매자가 고객에게 말하고 싶은 키워드 5가지와 구매 이력이 없는 브랜드의 신발을 구매하려 할 때 구매과정 또는 구매 후 기억이 남을 키워드 5가지를 구성원 각자가 꼽아 보았습니다. 판매자-고객이 짝이 되어 각자의 관점에서의 주요 키워드를 맞추어 본 결과 키워드 5개가 완벽하게 맞은 팀은 없었습니다. 이처럼 판매자와 고객의 관점이 분명한 차이가 존재함을 입증하는데요. 보다 깊이 고객 관점으로 다가가기 위해 신발 제품 제작을 가정하고 우리 회사는 어떠한 컨셉으로 어떤 고객층을 대상으로 어떤 판매 전략을 펼칠 것인지 가상 아이템 회의를 가져보았습니다.
- A조 운동화: 구성원 모두가 발의 편함이 중요하다는 의견이 모아졌습니다. 최근 중요 이슈로 떠오르는 지속가능성을 반영한 친환경 소재를 사용했습니다. 발의 편리함을 가장 우선적으로 고려하여 인솔과 발볼 등 인체공학적으로 설계되었으며, 해초성분으로 만든 소재를 사용하여 폐기 후 자연으로 돌아갈 수 있도록 생분해 가능 성분으로 제작했습니다. 발 안이 편한 신발이라는 의미로 제품명을 ‘안’이라고 정했습니다.
- B조 운동화: 계속 달리자는 의미로 러닝화 ‘컨티뉴’를 제작했습니다. 타겟은 러닝을 즐기는 매니아층으로 편안하고 튼튼하지만 매년 새로운 디자인을 발표하여 소장 욕구를 높이는 특징을 지니고 있습니다. 러닝을 즐기는 러닝 클럽 매니아층에게 인정받는 브랜드가 되어 매니아층을 바이럴 마케터로서 활용하는 것이 목표입니다.
- C조 운동화: 발이 편한 운동화를 컨셉으로 고객 맞춤형 인솔에 차별점을 두었습니다. 아웃솔에 포인트 컬러로 디자인하여 정장과 캐쥬얼 모두 어울리는 운동화입니다. 방문 고객은 자유롭게 인솔 착용이 가능하며, 고객은 투입된 판매자로부터 인솔 추천을 받아 구매 결정할 수 있습니다. 발에 딱 맞는 운동화를 강조하고자 제품명을 ‘아치’로 정했습니다.
- D조 운동화: 구성원의 대다수가 평발을 갖고 있기에 평발을 위한 로퍼를 제작했습니다. 평발은 장시간 걸으면 통증이 발생하는데 이를 완화시키기 위해 깔창 아치가 절대 무너지지 않는 깔창을 넣었습니다. 아치가 무너지지 않도록 도와주는 시중의 깔창이 매우 딱딱한 점을 보완하여 쿠션감을 넣은 신소재 깔창을 제작하고 있는 중입니다. 123로퍼는 하루 23시간 신어도 불편하지 않는 로퍼, 하루에 한시간만큼은 온전히 신발을 벗고 휴식을 주자는 의미를 담았습니다.
고객 분석을 통한 가치 창출
우리만의 ‘차별화’ 된 신발을 만들었지만 정말 차별점이 존재하는지 꼼꼼하게 분석하여 굵직한 경쟁사들과 비교를 해보았습니다.
고객이 경험하는 가치의 형태인 제품, 프로세스/사람, 커뮤니케이션으로 구분하여 각 항목별 전달하고자 하는 경험가치, 경쟁사 대비 우리 제품의 장점, 고객 기대수준 대비 품질 분석 내용을 작성합니다.
[표]고객 분석을 통한 가치창출
- 위 자료를 토대로 Value Canvas 내 가로축에는 제품, 프로세스, 사람, 커뮤니케이션 등 항목을 기재하고,
- 세로축은 1-10점으로 각 1점 단위로 나누어 타사대비 우리 회사의 제품과 서비스를 수치화하여 항목당 막대 그래프 2개를 그립니다.
- 타사대비 우리 회사의 가장 높은 점수를 받은 항목을 뽑아봅니다. 이 우위점이 바로 ‘차별화’ 입니다. 높은 점수를 받은 이 항목과 이미 인지하고 있었던 우리 회사 제품, 서비스 차별점과 일치하나요?
[표] Value Canvas
자란다의 상품인 선생님과 아이들의 매칭을 예시로 설명해 주셨는데요. 기대영역을 매칭으로 둔다면 컨택 포인트는 학부모님과의 상담을 통해 매칭을 잘 진행해주시는 전문 플래너입니다. 고객들이 원하는 니즈는 좋은 선생님을 만나는 것에 있는데 예를 들어 아이가 재미있고 거부감없이 영어를 배우고자 할 때, 영어를 원어민처럼 쓸 수 있는 선생님, 재미있게 놀아 줄 수 있는 영어 선생님이 아웃풋에 해당됩니다. 고객(학부모)들이 원하는 시간, 연령대 등을 파악하여 전문 플래너가 선생님 풀을 확인하여 매칭한 뒤 고객(학부모) 확인 후 확정을 프로세스라고 볼 수 있습니다. 이 더 좋은 프로세스를 진행하기 위한 인풋으로는 좋은 선생님을 매칭하기 위한 선생님 관리팀 구성입니다. 선생님 관리팀 인력들에 대한 인건비, 교육장 대여 등 예산 집행과 같이 다양한 기획을 회사가 공급하고 있습니다. 매칭 상담을 하기위해서 고객들이 무엇을 좋아할지 생각하는 것이 바로 고객 분석입니다.
[표] 고객 분석을 통한 가치창출
고객의 관점=가치
공급자 중심으로 생각을 하게 되면 예산에 맞춘 기획, 기존 제품, 서비스와는 전혀 다른 엉뚱한 기획들이 나오게 됩니다. 하지만 고객 관점에서 무엇을 좋아할지, 무엇을 필요로 하는지 니즈를 파악하고 만족시키기 위해 우리는 어떤 일을 어떻게 할 수 있는지 그 답을 찾아 나가는 과정에서 공급자 관점에서의 비즈니스 수립 단계보다 많은 단계를 줄일 수 있습니다. 고객중심 관점으로 다양한 테스트를 진행하여 고객의 반응을 확인하고 그에 따라 프로세스와 방향을 수정하고 보완한다면 더 좋은 서비스, 제품을 고객에게 선보일 수 있습니다.
고객 관점에 가까워지기 위한 방법은 ‘착한 생각을 많이 하는 것’ 입니다. 고객의 불편함을 해소하기 위한 고민과 생각은 고객만족과 만나는 접점입니다. 회사와 나의 이익을 쟁취하는 것이 아니라 일반적으로 윤리적인 생각들을 하다 보면 고객의 현장과 조금 더 가까워져 있음을 느낄 수 있을 것입니다.
혹시 우리는, 그리고 나는 공급자의 입장에서 생각 하고 있는 것은 아닌지 항상 점검해보는 습관이 필요합니다.
강의실 가득 기분 좋은 시끌벅적함이 울렸던 8회차 강의는 각자 다른 회사의 구성원이 아닌 같은 회사의 일원이 되었던 특별한 경험이었는데요. 소셜부스팅캠프 참여사 각자가 지녀왔던 생각과 고민을 공유하고 큰 전지 빼곡하게 고객의 입장 관점을 채워 나가며 이해하고 공감할 수 있었던 소통의 장이었습니다.
작성: 김지윤(프리랜서 에디터)
편집 및 업로드: 랄라(커뮤니티 매니저)
